Od czego zależy sukces firmy? Przede wszystkim z interakcji z klientami. Kompetentna prezentacja produktu, zapoznanie się z jego właściwościami konsumenckimi, obsługa transakcji, rozwiązywanie konfliktów – to wszystko jest częścią relacji z klientem i budowy polityki sprzedaży. Sposób, w jaki je zbudujesz, bezpośrednio wpłynie na przychody firmy. A profesjonaliści z działu obsługi klienta odgrywają w tym ogromną rolę.
Czym zajmuje się menedżer ds. relacji z klientami korporacyjnymi
Account manager (w niektórych firmach Account Manager, CRM manager lub Customer Manager) to pracownik zajmujący się pozyskiwaniem klientów, współpracą z nimi, planowaniem relacji itp. Pełni rolę łącznika między produktem firmy a potencjalnym nabywcą, a jego głównym celem jest sprawienie, aby potencjalny klient stał się prawdziwym. Czasem stanowisko może się nazywać kierownik ds kluczowych klientów firmy. Zazwyczaj opiekują się kluczowym klientem firmy.
Co powinien wiedzieć menedżer ds. kluczowych klientów
Głównym zadaniem opiekuna klienta kluczowego jest utrzymywanie relacji biznesowych z najważniejszymi dla firmy partnerami. Proces ten ma pewne cechy i charakterystyczne cechy charakterystyczne. Przeanalizujmy główne umiejętności opiekuna klienta oraz specyfikę kontaktów z ważnymi partnerami.
Zobacz też kto to jest CEO, CIO.
Interakcja z konsumentami jest najważniejszą częścią każdego biznesu, dlatego przy ustalaniu, jakie umiejętności powinien posiadać najwyższej rangi Account Manager, czy Key Account Manager (kierownik ds kluczowych klientów), specjalizacja firmy nie odgrywa fundamentalnej roli, w rzeczywistości dostosowuje tylko obowiązki specjalisty, a zadania przed nim są skonkretyzowane. Tak działa przedstawiciel handlowy ds klientów kluczowych.
Key account manager jak wspomniano wcześniej, odpowiada za utrzymywanie relacji biznesowych z najważniejszymi dla firmy klientami. Key account odpowiada również za opracowywanie propozycji handlowych, przeprowadzanie wstępnej prezentacji i wszystkich kolejnych spotkań biznesowych oraz zawieranie umów w imieniu firmy. Współpraca z największymi klientami korporacyjnymi, budowa strategii współpracy i dobrych relacji – to podstawowe zajęcie key account managera.
Oprócz tego specjalista od kluczowych klientów firmy (key account manager) powinien znać zakres działań konkurencji. Osoba zajmująca stanowisko odpowiada również za doradztwo. Jak widać zakres obowiązków jest dość duży. Preferowane jest wykształcenie ekonomiczne.
Key account manager uczestniczy w kształtowaniu polityki cenowej, podejmuje decyzje dotyczące rabatów czy specjalnych warunków dla poszczególnych partnerów, kontroluje również terminy i proces świadczenia usługi lub produktu, zgodność z umowami. Specjalista na tym stanowisku powinien być w stanie przewidywać ewentualne trudności w pracy i szybko eliminować ewentualne problemy. Konieczne jest również sporządzanie raportów.
Czy wiesz już kim jest CFO, CTO.
Typowe obowiązki specjalisty key account manager
1. Komunikacja z klientami:
Utrzymywanie relacji z obecnymi klientami i pozyskiwanie nowych
Zapoznanie klientów z dostępnym asortymentem i właściwościami konsumenckimi produktów lub usług, a także warunkami współpracy (koszt produktu, rabaty i promocje, dostawa itp.)
- Organizacja negocjacji
- Wsparcie transakcji (na przykład wizyty na miejscu, dokumenty itp.)
- Rozwiązywanie sporów i konfliktów
- Kontrola sprzężenia zwrotnego
2. Praca z asortymentem:
- Kontrola asortymentu
- Przygotowywanie próbek demonstracyjnych
- Udział w organizacji imprez wystawienniczych, dekoracji witryn i stoisk
3. Analiza rynku:
- Rozwój metod poszukiwania klientów
- Identyfikacja potencjalnych klientów na podstawie analizy ich potrzeb, ich poziomu i koncentracji
- Badanie konkurentów
Konkretna lista obowiązków opiekuna klienta zależy od zakresu firmy. Np. specjalista ds. bezpieczeństwa informacji powinien umieć przygotować nie tylko ofertę handlową, ale również techniczną dla klienta, towarzyszyć klientowi na etapie wdrożenia i eksploatacji produktu, uczestniczyć w projektach pilotażowych i proponować usprawnienia. Wymaga to znajomości podstaw technologii i bezpieczeństwa sieci oraz podstaw zarządzania i marketingu.
Oferta handlowa dla klienta
Jeśli specjalista zajmuje się sprzedażą, musi być w stanie szybko zidentyfikować potrzeby klienta i zaoferować odpowiedni towar lub jego analogi (często droższe) i zrobić to w przekonujący sposób. Specjalista w sektorze bankowym – dobór odpowiednich produktów bankowych, formowanie i dostarczanie różnych kalkulacji itp.
Tak więc, aby jakościowo wykonywać swoje obowiązki, menedżer CRM musi nie tylko wiedzieć, jak wchodzić w interakcje z klientem, ale także poruszać się po obszarze, w którym jest zaangażowany.
Odpowiedzialność menedżera klienta na stanowisku key account managera
Jak wspomniano powyżej, sukces firmy w dużej mierze zależy od tego, jak zbudowana jest relacja z klientem. Dlatego odpowiedzialny menedżer klienta ma dwa główne cele:
- Utrzymaj lojalnego klienta
- Znajdź nowego klienta
Utrzymywanie relacji z obecnymi klientami jest najwyższym priorytetem. Po pierwsze, jest to tańsze niż znalezienie nowego klienta. Po drugie zapewni rekomendacje i reputację firmy. Jednak poszukiwanie nowych klientów to poszerzanie rynków zbytu i zwiększanie zysków. I w tej kwestii ważna jest szybka analiza sytuacji i podejmowanie szybkich decyzji.
Integracja systemu
Integracja systemu CRM i telefonii poprawi jakość pracy menedżerów klientów. Specjalista pozna wszystkie informacje o kliencie jeszcze zanim odbierze telefon. A w razie potrzeby będzie mógł się z nim skontaktować dosłownie jednym kliknięciem.
Również w swojej pracy kierownik CRM odpowiada za zgodność z opisem stanowiska, przechowywanie zaufanych informacji oraz komunikację z klientami.
Edukacja key account manager
Praca z kluczowymi klientamiWiększość pracodawców uważa, że kluczowe umiejętności starszego opiekuna klienta powinny opierać się na ostatnim uzyskanym wyższym wykształceniu, ale nie skupiają się na którym.
W idealnym przypadku uważa się, że KAM powinien posiadać wiedzę z zakresu psychologii człowieka i marketingu. W związku z tym kursy psychologiczne mogą pełnić funkcję kształcenia głównego, a kursy marketingowe jako dodatkowe. Posiadanie dyplomu marketingowego nie jest tak ważne, ponieważ główną działalnością tego specjalisty są kontakty z ludźmi w prawdziwym życiu.
Szkolenie opiekuna klienta
Wielu pracodawców może żądać dokumentów dotyczących wyższego wykształcenia zawodowego z zakresu zarządzania lub marketingu, a także określonej dziedziny działalności firmy (np. bankowość itp.). Odpowiednie wykształcenie można uzyskać na wielu rosyjskich uniwersytetach. Jednak w niektórych przypadkach wystarczy podniesienie kwalifikacji lub przekwalifikowanie zawodowe, które można uzyskać na kursach:
Cechy i umiejętności na stanowisku key account manager
Główne narzędzia wykorzystywane przez key account manager w swojej pracy to:
- umiejętność rozumienia psychologii człowieka
- znajomość proponowanego produktu}
- umiejętności komunikacji biznesowej.
Do powyższych umiejętności zawodowych key account managera należy również dodać analityczne myślenie i dobre zdolności intelektualne.
Szczególnie ważna w pracy tych specjalistów jest przenikliwość biznesowa, rozwinięta intuicja oraz umiejętność trafnego przewidywania zachowania klienta, jego reakcji na określone oferty handlowe.
Szczególną uwagę należy zwrócić na taką umiejętność jak znajomość języków obcych. Liczba organizacji już współpracujących lub planujących takie relacje biznesowe z partnerami zagranicznymi stale rośnie. A żeby objąć stanowisko KAM w każdej dużej organizacji, po prostu niezbędna jest znajomość języka angielskiego.
Zalety i wady zawodu key account manager
Praca z personelem. Dla tych, którzy chcą zostać Account Managerem, ważne jest, aby wiedzieć, że ten zawód wiąże się z ciągłym kontaktem z innymi. Jest idealny dla osób prowadzących aktywny tryb życia, które potrafią kalkulować i analizować sytuację.
Główną zaletą tego zawodu jest to, że KAM (key account manager) może wspinać się wysoko po szczeblach kariery, co ułatwi mu umiejętność zdobywania ludzi i urok osobisty. Kolejnym pozytywnym punktem jest możliwość otrzymania wysokiego wynagrodzenia w kategoriach pieniężnych za swoją pracę.
Wady tej pracy obejmują:
- współczynnik niestabilności zarobków}
- uzależnienie wynagrodzenia od liczby zawartych transakcji i wysokości otrzymanych odsetek itp.
Ponadto o poziomie dochodów decydują, oprócz umiejętności i zdolności specjalisty, także możliwości firmy jako całości. Jak pokazuje praktyka, w większości przypadków problemy w tym kierunku wynikają z tego, że umiejętności pracowników organizacji są wykorzystywane tylko częściowo, a dobrzy specjaliści padają ofiarą złej polityki marketingowej firmy. Jedynym wyjściem z tej sytuacji jest znalezienie nowej pracy.
